台灣的服務業是賣專業?還是賣尊嚴?－宗佑-文字慾的囚徒

服務業佔台灣GDP的七成(69.16%)，也是養活最多台灣勞動人口的行業別。

甚至連我自己都從事過服務業(主要是餐飲)很長一段時間，但在這行業別中的所見所聞與我離開這個產業成為“客人”的角色，再回頭來看這十幾年來服務業的轉變，其實我常常想問一個問題：
我們到底需要的，是哪一種服務業？

三天前，我去了好久沒去的廟裡走一走，途中在王品旗下一間平價火鍋店打發午餐。套餐送上的菜盤中給的是高麗菜與小白菜。

由於我當時也飽了，那天點的湯頭又不適合煮小白菜。
我想起家裡的陸龜吃了好一陣子飼料，都沒給牠吃其它蔬菜均衡一下，便想將小白菜帶回去給牠。又顧及到這孩子只吃嫩葉，菜梗是不吃的，於是我就把菜梗拆下來煮了吃，準備只帶綠葉回家給牠吃。
(剝了一剝，大概有個七八片。想來是可以吃上一陣了)

等我鍋裡的東西吃的差不多，一個女店員走到我面前收走空盤。
我坐在吧檯邊上，高度正好可以跟那個女店員相視對話，於是我對她說：「小姐不好意思，能不能請你幫我打包一下。不用手提袋，用耐熱袋裝起來就可以了。」

那小姐看了我一下，輕聲地回答我：「我們這裡只有杯子可以裝喔。我幫你裝起來。」
我瞪大著眼睛，搞不懂她在說甚麼；就看著她把盛著小白菜葉的菜盤收下去，並且把隔壁的剩菜倒進我的盤中後，又轉身拉開抽屜，拿出紙杯與蓋子。

我才搞懂她是想要把我沒喝完的無糖麥茶打包。
於是我趕快解釋：「唷。不是不是。我不是要打包飲料，是想打包剛剛盤子裡的小白菜。我要拿回家餵烏龜的。」

她看了我一下，點點頭後依然輕聲地說：「喔。不好意思。那請你等一下。」，說完後，便轉身進了廚房。
看著她的背影，再看看桌面下那個不在我視線裡的小白菜葉，一股不祥預感在我心中發酵。

只見她進廚房後，打開冰箱東摸西摸了一下後，拿著一袋東西出來了。
看著她手上的那袋東西，我知道我的不祥預感成真了。

那新的袋子裏面，裝的顯然是新的鮮小白菜葉。
於是在她還沒有把東西放上我的桌面時，我便先開了口：「小姐，不好意思。我要的是我剛剛的那些菜葉……」

她抬起頭來看著我：「先生放心，我給你的這些份量是跟菜盤一樣的……」，說到這裡，聲音開始變得有點虛弱。

我腦中翻了幾個大白眼，但為了不想讓她覺得我不高興，我還必須用很愉快的語氣把事情的始末告訴她：「呃。是這樣的。因為我吃的很飽了，所以其實準備把那些小白菜帶回去給我養的陸龜吃。但那個孩子很挑嘴，所以我還先把菜梗折斷，剩下的要帶回去給牠吃……」

她開始用怯生生的語氣回答我：「喔。不好意思。但你的那些菜已經弄髒了。」

OK…她說的是她把隔壁桌沒吃完的菜葉、火鍋料跟我的混在一起了。但我其實不在乎這個，因為我的陸龜也不是住在無菌隔離箱內，沒必要真的搞的無菌一般乾淨，所以不管沾到甚麼，只要水沖一沖就好了。

為了不繼續驚擾這驚弓之鳥，我還趕快說：「OK，沒關係。是我剛剛沒說清楚。所以，請你幫我把我剛剛的那些菜葉打包起來就好。然後妳剛拿出來這些乾淨的菜，可以拿回去廚房繼續出餐。」

怯生生的她，聽完我的話之後，又再度轉進廚房拿出一個乾淨的耐熱袋，然後從我目光不可及的菜盤裡拿起了……一片菜葉裝進耐熱袋裡，然後打個單結放到我面前。

其實，我想要的就是她把我剛剛的那些菜葉給我，我回家沖沖水再冰起來餵烏龜。我不知道為什麼事情會搞的這麼複雜。

看著那個乾淨的新袋子，就裝著一片菜葉，我其實有個衝動想要直接起身走人，但根據我對王品企業的了解，如果我真的這麼做了，那接下來大概就是店長要衝出來糾纏了。

而且看當時的態勢，我要是多說一句，只怕當場就變成意見很多的奧客了。
為了不想把這件事情擴大，我冷靜的對她說：「謝謝。麻煩妳了。」
之後，用兩根指頭夾起那個袋子，冷靜的、沉穩的、不顯露任何情緒的走出店門。

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這件事其實會搞的這麼複雜，原因只有一個：就是王品一直以來執行的很徹底，徹底到過分的“以客為尊”原則。

如果真的按照他們的SOP，那些被裝出來的新菜葉，大概也難逃被丟掉的命運。如此一來這些袋子、那些菜葉就變成是無謂的浪費了。

我在路上一直想的是：我們真的需要做到這種程度的服務業嗎？

曾經從事服務業(餐飲業)的我，當年其實也一直在想這個問題。
真要說起來，這個行業別其實有點尷尬。一般是沒有一技之長或是從學生時代就開始打工的人會去從事的；前者是因為技術門檻低，你肯做、肯燒時間就能換到相對(低)的薪水。而對後者來說學生時代開始做了，那……畢業後也就變成唯一的一技之長了。

只是吃虧的地方是，既然門檻低，就表示甚麼人都可以進去；但因為工作條件不好(工時長、內容繁重、假期少，所以相對薪水就少)，所以流動性大。而正是因為流動性大，所以常常缺人，那門檻就更低了。(因為只要有人肯來做就好)

在這樣的惡性循環下，餐飲業就成了沒甚麼特別出路、待遇也不會提高的行業別。唯一的出路就是學會後自己開店，但開店後因為利潤不高，所以照樣還是只能請員工來，然後給予很低的工作條件。
(如此一來，就從被害者(員工)轉型為加害者(老闆)了……)

放大來看整個服務業，也是這樣的趨勢。
而服務業不像製造業可以從製程、進貨、技術等各方面來降低成本，就是在進貨與銷貨之中取得利潤；所以當大家的商品條件都差不多，那要降低成本的方式就是持續的剝削員工。

這也是之前包含全聯在內，被人抨擊的一大問題。
但這個產業別就是這樣，所以大家一邊罵他們剝削的同時，其實也要反面從另一個方面來想一個問題：既然薪資結構跟工作條件是這樣，為何還有一堆人去做？(全聯有900間，如果一間店上下有20個人，全台就有一萬八千個員工在第一線工作)
這問題，還是要回到上面說的惡性循環了。

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再說回那個女服務生吧。
客戶至上的原則，台灣是承襲日本的。
只是我們台灣把它發揮得更極致，但就如同上一段服務業的問題。
餐飲業，除非是用黑心原料，才能降低成本；不然，當進貨成本跟大家一樣、產品也跟人家一樣，剝削員工的方式也跟別人一樣的前提下。就只能想辦法在創意、口味上跟人家不一樣。

但可惜的是，台灣的餐飲業在上述的惡性循環中，向來是被貶低的，出賣勞力的有、取得技術熬成師傅的有，但有創造、創意的人是鳳毛麟角的。

那要如何競爭呢？
只能比服務囉。

他的員工笑臉帶人，我的就鞠躬哈腰；他的彎腰說話，我的就蹲著說話。(同樣是王品旗下，我聽過朋友說他遇過員工跪著說話的………)

網路上、論壇上、PTT上都可以輕易找到王品旗下的前員工出來回顧過往。
只要客戶意見調查表被勾選“滿意”以下，基本上整間店就搞翻天了。
(更簡單說，面對諸多選項，我們只有“非常滿意”、“很滿意”可以選。不然就會害死服務人員。)

這也就是為何我最後選擇不再多說意見，安靜離開的原因。

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再回頭談那個問題吧。
我們真的需要做到這種程度的服務業嗎？

對我來說，我付錢就是想好好吃頓飯；店家給我吃了不拉肚子的、口味尚可的東西，我們就貨銀兩迄了。

我實在不需要看到店員卑躬屈膝、如臨大敵的把我們當作豺狼虎豹。
因為就算他跪在旁邊磕頭，我這頓飯也不會比較好吃(但菜單上的價格肯定貴一些)；我所要給的服務費，是買專業，不是買尊嚴的。

這樣的店家，雖然也給了很多人工作機會，但除了老闆自己賺錢外，又能給員工甚麼提升？
奧客不是戴老闆自己面對的，他就是多給一點薪水(相較其他餐廳)，而且這份薪水其實只夠餬口，談不上儲蓄，但就要員工卑微到這種地步。